Як організувати технічну підтримку користувачів

Якщо у вашої компанії з’явилася думка про власний відділ технічної підтримки, то перш ніж переходити до дій, задайте собі питання: «Це дійсно потрібно?». Якщо ви працюєте з невеликою кількістю клієнтів і на спілкування з їх представниками йде не більше 30% часу одного співробітника, то техпідтримка в класичному її розумінні вам не потрібна: тільки даремно витратите ресурси.

Якщо ж ви працюєте з великою кількістю клієнтів, то безперечно варто задуматися про створення служби підтримки. Можливо, спочатку ви наймете всього одну людину. Вона буде приділяти весь свій час допомозі користувачам і вам не доведеться відволікати для цих завдань інших співробітників.

Важливо вчасно вловити момент, коли служба дійсно стане необхідна, і не затягувати з її створенням. Запізнення може привести до зниження лояльності, втрати клієнтської бази і її переходу до конкурентів.

Складіть план дій
Отже, ви вирішили – служба потрібна. Тепер важливо продумати план. Він індивідуальний для кожної компанії, але деякі пункти будуть загальними для всіх:

А) Вибір каналів спілкування. Це може бути телефон, профілі в соціальних мережах і тікет-система. Для початку достатньо одного каналу. Найдоступніший варіант – допомагати клієнтам в соціальних мережах.

Б) Команда і її навчання. Визначте, яких співробітників брати, а яких – ні. Хто і як буде їх навчати.

В) Скрипти та гайдлайни. Знайдіть найчастіші запитання та розробіть шаблони відповідей для них. Виберіть стиль, в якому побудуєте спілкування з клієнтами – офіційному діловому або більш вільному, теплому та дружньому. В якості основи для складання текстів можна використовувати книги Максима Ільяхова і Людмили Саричевої «Нові правила ділового листування» та «Пиши й скорочуй. Як створювати сильний текст». У них багато порад і готових рішень, які допоможуть в короткий термін створити працюючу систему для спілкування.

Г) Графік роботи і його формування. Не заводьте відразу підтримку 24/7, якщо до вас вночі звертається менше 5% клієнтів. Це буде дорого і передчасно. Також враховуйте, що чим стандартніший графік роботи, тим менше людей потрібно у відділ. Наприклад, якщо ваша служба технічної підтримки працює ПН – ПТ з 9:00 до 18:00, то вам може бути достатньо 1-2 чоловік. Але якщо до цього графіку додаються нічні чергування, буде потрібно найняти ще 3-4 співробітників.

Пам’ятайте, що в підтримці працюють звичайні люди. Не можна поставити співробітника два рази поспіль в нічну зміну. Вірніше, можна, але довго він так не пропрацює. Звучить як прописна істина, але деякі керівники про це забувають.

Чим більше людей у ​​відділі, тим більше потрібно менеджерів. Коли ваша служба збільшиться, виникне необхідність найняти окремого співробітника, який буде займатися менеджментом техпідтримки: складати і регулювати графіки і зміни. Також може знадобитися людина для навчання фахівців і контролю якості їх роботи.

Це основні етапи. На виборі каналів для спілкування і команди ми зупинимося докладніше в наступних пунктах.

Виберіть канали для роботи
Як ми вже писали вище, є кілька каналів для роботи з клієнтами. Серед них:

А) Соцмережі – найдешевший і простий метод спілкування. Згадайте себе: коли у вас виникає проблема з продуктом або сервісом, в більшості випадків ви в першу чергу шукаєте офіційний акаунт компанії, пишите їй безпосередньо або відзначаєте хештегом, щоб вилити емоції і домогтися вирішення питання. При виборі соціальної мережі потрібно враховувати специфіку бізнесу і переваги замовників. Наприклад, ви знаєте, що ваші клієнти – активні користувачі Instagram. Тому логічно почати саме з цієї соціальної мережі. Надалі можна додати і інші сайти.

Б) Тікет-система на сайті. Це працює так: клієнт залишає питання на сайті через спеціальну форму підтримки, йому присвоюється унікальний номер. Така система дозволяє співробітникам швидко обслуговувати чергу з заявок, передавати їх колегам і вести статистику. Крім того, це зручно і для користувача: він завжди знає, що його проблемою займаються, і може посилатися на номер тікета, якщо буде потрібно. Найпростіше організувати систему обробки заявок на базі вже наявних рішень. Наприклад, Zendesk або Helpdeskeddy.

В) Телефон. Ми живемо в епоху месенджерів і листувань, але багатьом досі зручніше вирішувати всі питання по телефону. А значить такий вид підтримки підійде для великого бізнеса. Так само, як і в випадку з тікет-системою, необов’язково все робити з нуля – можна скористатися вже готовими рішеннями для IP-телефонії. Наприклад, Манго Офіс.

Наберіть надійну команду
Не обов’язково шукати саме професіоналів з багаторічним досвідом. Такі співробітники, як правило, вимагають великих витрат. І далеко не факт, що вони зможуть ужитися в вашому колективі. Ідеальний варіант – взяти новачків, які готові вчитися і допомагати людям. Так, десь їм бракуватиме технічних знань, і їх, звичайно, доведеться навчати. Зате у вас з’явиться чудова можливість самостійно виростити сильного професіонала, відданого вашої компанії.

Другий момент – навчання. Якщо у відділі немає великої текучки, то його можна доручити більш досвідченим співробітникам. У разі постійного активного набору фахівців, краще виділити окрему посаду тренера або коуча.

Аналізуйте роботу
Без своєчасного аналізу якості роботи співробітників важко сказати, чи в правильному напрямку рухається відділ. Тому «розбір польотів» потрібно робити регулярно. Є два основні підходи:

А) Аналіз кількісних метрик: скільки заявок, дзвінків і повідомлень обробив кожен співробітник за певний час. Деякі тікет-системи і сервіси IP-телефонії володіють вбудованою функціональністю для збору подібних даних.

Б) Аналіз якісних показників: сюди входять оцінки від клієнтів. Їх можна отримати в соціальних мережах, з розсилок, на тематичних сайтах з відгуками і по інших каналах. Якщо компанія невелика, то достатньо буде самостійно збирати відгуки з різних ресурсів. У більшої організації варто задуматися про впровадження автоматичної системи збору.

А ще постійно проводите переатестації співробітників, щоб дізнатися їх рівень підготовки і оцінити професійні навички.

Джерело: reg